Emissionen Nr 4 1997: Ring så svarar vi
I slutet av Malmskillnadsgatan, vid Johannes kyrka ligger en brandstation. Det är Johannes brandstation och 40 meter under den ligger Stockholms läns SOS-central. Fredrik Lilieblad och jag träffas utanför brandstationen en augustieftermiddag. Fredrik praktiserar på SOS-centralen och vi bestämde oss för att skriva en artikel om arbetet och tekniken på den central där alla Stockholms 112-samtal tas emot.
Vi går in i lokalerna som är modernt inredda i sten och trä. Först besöker vi Sverker Petersson som är platschef. Jag och Fredrik sätter oss i det mycket spartanskt inredda kontoret. Sverker förklarar lite ursäktande att det beror på att de är alldeles nyinflyttade i lokalerna. Han börjar sedan berätta lite om bolagets bakgrund. Ja, för det är ett bolag, som ägs till 50% av staten. Resten är lika uppdelat på Landstingsförbundet och Kommunföretag.
- Det var 1956 som Sverige fick ett gemensamt larmnummer, 90 000. När man ringde dit svarade en telefonist, som sedan kopplade en till brandkåren, polisen eller ambulansen. Innan 1956 var man tvungen att själv ringa dit man skulle utan hjälp av en telefonist, säger Sverker och berättar vidare att 1972 bildades bolaget SOS Alarm Sverige AB. Bolaget fick som uppgift att genom en intervju av den nödställde larma alla de hjälpinsatser som behövs. Detta är fortfarande tämligen unikt för Sverige. På senare tid har man även fört in en del kommersiella tjänster. Till exempel har man ett stort antal övervakningslarm (fryslarm, inbrotts- och brandlarm etc.) kopplade till sig. Man svarar även på joursamtal från hissar och fastigheter.
Sverker berättar avslutningsvis att bolaget naturligtvis till stor del är finansierat via skattepengar eftersom de bedriver sin verksamhet i samällets tjänst. Han frågar oss hur mycket vi tror att verksamheten kostar varje stockholmare per år. Både Fredrik och jag har gissat för högt när han talar om att det är 19 kr per år. Han ser mycket nöjd ut när han påpekar att det inte ens är ett paket cigaretter.
Vi går vidare och för varje dörr vi passerar är Fredrik tvungen att dra sitt passerkort. Vi tar hissen ner fyra våningar från markplanet till själva SOS-centralen. Den ligger insprängd i berget under Johannes brandstation och är stor som en tennishall. Det är en kontrollerad svalka som råder i salen. Väggarna är klädda i ljusa björkpaneler och i salen sitter ett tiotal larmoperatörer. Det är ganska tyst i salen trots att alla svarar på samtal hela tiden.
Jag och Fredrik får fatt i driftchefen Lasse Karlstrand, en kraftig herre som entusiastiskt börjar berätta om den praktiska verksamheten när vi ställer våra frågor. Våra första frågor kretsar runt antalet samtal som kommer in och Lasse svarar:
- Belastningen följer i princip kurvan för vår vakna tid. Det är lugnast på sennätterna. Han berättar vidare något som förvånar både Fredrik och mig. Nämligen att upp till hälften av de 8000 samtal som kommer in per dygn är okynnessamtal och felringningar. Särskilt besvärliga är mobiltelefonerna. Trots att knapplåset är aktiverat så krävs det för lite för att telefonen skall ringa 112. Ofta kan operatörerna höra hur folk är ute och går eller kör bil med telefonen i fickan eller väskan.
Vi undrar om detta påverkar framkomligheten för "riktiga" samtal men Lasse säger att det går så fort att konstatera att det är ett felaktigt samtal och koppla ner det att man ändå kan hålla den kontrakterade medelsvarstiden på 8 sekunder. Staten reglerar nämligen vilken säkerhetsnivå man skall ligga på. En föreskrift är bl.a. att medelsvarstiden inte får överstiga 8 sekunder. Därför förs hela tiden automatiskt statistik på alla inkommande samtal. Man kan där se precis vilken sekund man ringde och när man fick svar, berättar Lasse. Han fortsätter:
- Eftersom det är en medelsvarstid som beräknas på den senaste månaden så kan det naturligtvis variera lite i de enstaka fallen. Det finns också situationer som vi omöjligtvis kan gardera oss för. Ett exempel var då JASplanet gick i backen på Långholmen för några år sen. Inom loppet av några sekunder åkte hundratals mobiltelefoner upp ur fickorna och folk ringde 112. Självklart får de första som ringer svar omedelbart. Men sedan är det klart att det blir en viss kö. Tyvärr tror folk då det gått 20 sekunder och de inte fått något svar att det är något fel och de lägger på och försöker på nytt. På så vis hamnar de sist i kön igen och det tar ännu längre tid. Om de istället hade hängt kvar i 15 sekunder till hade de troligtvis fått svar och fått reda på att hjälpen redan är på väg. D.v.s. bara folk hänger kvar så går det fort att avverka telefonkön eftersom operatörerna bara behöver meddela att hjälpen är på väg och ta nästa samtal.
Lasse berättar vidare att det finns 60 inkommande linjer till centralen där man kan hålla samtal på kö. Samtal 61 slussas vidare till någon intilliggande SOS-central.
Vi frågar lite hur larmingen av olika resurser går till och Lasse förklarar att det varierar. Han säger först att operatörens uppgift är att fastställa hjälpbehovet och underrätta rätt hjälpresurser. Således har operatören inget ledningsansvar men de arbetar under medicinskt ansvar. Därför finns det i SOS-centralen, åtminstone dagtid, alltid en läkare, som kan bistå med mer kvalificerad medicinsk kunskap.
Larm till ambulanser sker via personsökare, mobitex och radio. Operatören väljer ut en ledig ambulans och talar om vad som har hänt via ambulanspersonalens högtalande personsökare. När de sedan kommer till ambulansen finns allt utskrivet på en mobitexremsa. De bekräftar sedan till SOS Alarm att de är på väg, vilket de skall vara inom 90 sekunder om patienten är i ett livshotande tillstånd. Ambulansen kvitterar sedan sina olika stadier, varav det sista är att den är ledig. Lasse berättar stolt att i medeltal är ambulansen på olycksplatsen inom 8 minuter från att samtalet kommit fram. Inom hela länet.
Brandkåren larmas via högtalarsystem som finns på brandstationerna. Operatören ropar helt enkelt ut i aktuell brandstation vad som hänt och vilka hjälpmedel som behövs. Därefter kvitterar brandbliarna via radio när de är på väg.
Innan vi går vidare talar vi om vad som händer i krissituationer och Lasse berättar att hela anläggningen är skyddad på olika sätt. Det innefattar dels ett fortifikatoriskt, dels ett försörjningsmässigt skydd. Lokalerna ligger i bergrum med batterireserver och dieselaggregat för att trygga avbrottsfri elförsörjning. Det är planerat att larmverksamheten skall fortlöpa även under krigstider. Då kommer även Överstyrelsen för civil beredskap att utnyttja dessa lokaler liksom Landstingets krigsstyrelse.
Vi går ut i den stora salen igen och Lasse presenterar oss för driftledaren. Hon heter Berith Höök och sitter vid en egen operatörsplats. Berith berättar att alla terminaler ser likadana ut och att det är operatören som väljer vilken information som skall presenteras där. Hon berättar att några terminaler är avsedda för brandförsvaret, några för 112-samtal och några för sjukvårdsupplysningen som faktiskt ligger här och är bemannad av sjuksystrar.
Jag och Fredrik står och tittar på ett tag när Berith med myndig stämma svarar på ett 112-anrop:
- SOS Alarm, hallå... hallå...
Berith tar av sig sitt headset och ger det till mig. Jag lyssnar och hör bara hur någon mumlar något och klapprande fotsteg. Sedan förklarar hon att det är ett typiskt samtal från en mobiltelefon där knapplåset inte fungerat som det är tänkt.
Terminalen som Berith har framför sig är en del av SOS-centralens UNIX-system och på skärmen kan hon se och styra det mesta. I en ruta i ena hörnet ser vi alla inkomande samtal i prioritetsordning uppifrån och ner. 112anrop har högst prioritet och jourpassningssamtal (fryslarm, inbrottslarm) har typiskt lägre prioritet. Med en tangenttryckning på det enorma tangentbordet besvarar Berith ytterligare ett falskt 112-samtal från en mobiltelefon och säger sedan att det känns lite trist eftersom man nästan alltid kan förutsäga att det är ett falskt anrop.
I ett annat fönster på skärmen kan Berith få upp telefonnummret på den som ringer samt namn och adress på abonnemangsinnehavaren. Eftersom detta kan uppfattas som integritetskränkande är operatörerna ändå tvungna att fråga efter dessa uppgifter utom om det är en sådan situation där patienten eller någon annan nödlidande inte kan tala om varifrån de ringer. Då får operatören självklart utnyttja uppgifterna ändå.
Längst ner på skärmen finns ett fält där allt som händer presenteras. På så sätt kan operatörerna kontrollera om en ambulans är på väg osv. Plötsligt hör vi Berith svara igen:
- SOS Alarm, hallå... Vad är det som har hänt? Jaha... I Norrtälje...
Berit har svarat på ett riktigt larm denna gång. På skärmen ser vi att samtalet kommer från en mobiltelefon. Berith öppnar ett nytt fönster för beställning av en ambulans. Hon skriver in uppgifter om tid och plats eftersom incidenten gäller en pojke som brutit ett ben ombord på en segelbåt som är på väg in i Norrtälje hamn. Det var alltså inte livshotande. Hon meddelar den oroliga fadern att det kommer att vänta en ambulans när de kommer i hamn och samtalet avslutas.
Plötsligt dyker ett nytt fönster upp. Det är en påminnelse om ett test av högtalarsystemet på Ekerös brandstation. Berith harklar sig lite och ber Fredrik och mig att vara lite tysta. Därefter säger hon i sitt headset:
- Godmiddag Ekerö! Klockan är 16.30 och det är dags för ett prov.
Hon förklarar att hon har ropat ut i brandstationens högtalarsystem för att testa det. Hon slutför provet och säger sedan till Fredrik och mig att datorsystemet, som terminalerna är anslutna till är mycket flexibelt. Via sitt headset kan hon kommunicera via telefon och radio. Med enkla knapptryckningar är det även möjligt att skicka både mobitex och telefax. Det finns också ett antal möjligheter till att vidarekoppla samtal, ha medhörning på en annan operatörs samtal osv. En operatör kan även gå in och bryta ett pågående samtal där det normalt bara skulle vara upptaget. Det kan t.ex. behövas om det skett en kemikalieolycka och det är nödvändigt att konsultera en expert på området som trilskas med att sitta i telefon.
Vi frågar Berith hur långt ett arbetsskift är. Hon skrattar och säger att hon har jobbat från ett och skall jobba några timmar till eftersom hon har kvällspasset ikväll. Jag tittar lite på klockan och ser att hon är strax efter sex. Vi säger adjö och letar oss ut ur byggnaden.
Uppe på marknivån igen, i den tunga sensommarvärmen, vandrar jag och Fredrik mot Stureplan och försäkrar varandra att vi aldrig skall orsaka ett falskt samtal till 112...
Magnus AlmkvistLasse Karlstrand är driftchef på SOS Alarm i Stockholm.